Times de atendimento empoderados

Transformadores de percepção

Dizem por aí que para ser um bom profissional é preciso saber resolver problemas. Bom… Só trabalhei em startups durante a minha carreira e, com certeza, sei que isso é verdade para quem trabalha no time de atendimento ao cliente.

Em linhas gerais, o propósito de um time de atendimento é resolver problemas dos clientes, responder perguntas e — o mais importante — moldar a percepção desses clientes sobre a marca.

Não existem heróis sem vilões

Claro, um time de atendimento não está sozinho nessa missão. A depender da organização de cada empresa, esse time faz parte da estrutura de Experiência do Cliente ou Sucesso do Cliente. Contudo, o escopo de atuação de um time de atendimento costuma ser definido pela ajuda e/ou orientação prestadas nas interações entre cliente e produto ou serviço.

A interação entre cliente e produto ou serviço sempre terá vilões, isso é fato. Interfaces pouco intuitivas, bugs de software, casos de uso não previstos durante o planejamento de uma funcionalidade, pedidos de novas funcionalidades ou perguntas e dúvidas sobre o setor o qual a empresa pertence… Não é questão de se, é questão de quando.

Grandes poderes, grandes responsabilidades

Nem sempre um time de atendimento terá poder para “derrotar seus vilões”. Algumas vezes terá condições totais para isso, mas não se dará conta. Muitas vezes encontrará oportunidades de transformar a percepção do cliente: resolver o problema de forma tão elegante que o cliente quase terá vontade de arrumar outro problema só para ser agraciado com um nível de serviço tão excepcional! Um time de atendimento é o principal responsável por lidar com essas situações, mas antes: como sei em qual dessas situações me encontro?

Diagnóstico é um superpoder: tem que entender o cliente!

Sem entender o cliente não será possível resolver problemas, responder dúvidas ou passar orientações. Sem entender o cliente não é possível moldar percepções. Pelo contrário, qualquer ação tomada antes de verdadeiramente entender o cliente não passa de tentativa e (na maioria das vezes) erro.

Costumo me referir ao entendimento do cliente e seu contexto como diagnóstico. Esse modelo mental (representação simples de como algo funciona) é composto por duas perguntas-chave:

  1. Qual era o comportamento esperado?
  2. Qual foi o comportamento realizado?

Qual era o comportamento esperado?

Comportamento esperado: perguntas norteadoras

Você entendeu o que o cliente queria fazer?

Qual era o resultado esperado por essa pessoa?

Você está falando com ela antes da tomada de ação relacionada a esse objetivo?

Você está falando com ela após essa tomada de ação?

Cenário fictício: tentei fazer um pedido de comida através de um aplicativo e encontrei tela de erro no momento do pagamento com cartão de crédito.

Nesse momento pouco importa a causa do erro. Sendo sincero, é muito improvável que você descubra a causa do erro a partir de pouquíssima informação. Além disso, uma eventual solução pode nem sequer depender do time de atendimento. O mais importante é entender qual resultado aquela pessoa queria alcançar:

Entendendo o comportamento esperado num cenário fictício

O cliente queria fazer um pedido imediato?

O cliente queria fazer um pedido agendado?

O cliente queria fazer uma assinatura de serviço?

Armas de descoberta do comportamento esperado:

Armas de descoberta

Conhecimento (próprio ou documentado) de produto;

Conhecimento (próprio ou documentado) de negócio e setor;

Ferramentas e sistemas internos, CRMs e afins;

Perguntando ao cliente;

Qual foi o comportamento realizado?

É agora que vamos partir para a causa do erro? Não. Agora o mais importante é entender o que aconteceu de fato.

Perguntas norteadoras: comportamento realizado

Em qual etapa do processo ele está? Ou seja, em qual tela ele se encontra?

Foi apresentada uma tela de erro?

O erro acontece em qualquer contexto ou apenas em contextos específicos?

Quando aconteceu esse problema?

Fazer todas essas perguntas ao cliente configuraria um interrogatório, não é uma experiência legal. De novo, use as armas de descoberta para entender o comportamento realizado:

Armas de descoberta

Conhecimento (próprio ou documentado) de produto;

Conhecimento (próprio ou documentado) de negócio e setor;

Ferramentas e sistemas internos, CRMs e afins;

Perguntando ao cliente;

Comportamento esperado + comportamento realizado = mágica

É impossível resolver um problema, responder dúvidas ou passar orientações sem entender onde cada cliente quer chegar e onde esse mesmo cliente de fato chegou.

Entender qual é o comportamento esperado e qual foi o comportamento realizado significa isso: entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou. Por que isso importa? Porque é assim que temos sucesso chegando à causa e resolução de problemas, respondemos dúvidas e passamos orientações.

Sem entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou, nenhum time de atendimento é empoderado. Sem entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou nenhuma percepção sobre a marca é transformada.

Iniciativa Resolvedores

Nem sempre um time de atendimento terá as habilidades necessárias para “derrotar certos vilões”. Ainda assim, esse time é o principal responsável por recrutar e informar a atuação de gestores de atendimento, além de times de produto, desenvolvimento de software e outros.

Um caso à parte é o diagnóstico e relato de bugs, que exige ainda mais aprofundamento no entendimento do comportamento realizado:

Perguntas norteadoras: diagnóstico e relato de bugs (comportamento realizado)

Qual o impacto desse comportamento para o cliente?

Estou diante de uma questão de interface (tela de erro, mas o processamento foi concluído)?

Estou diante de uma questão de de processamento interno(tela de sucesso, mas o processamento não foi concluído)?

Estou diante de uma questão de interface e processamento interno?(tela de erro e processamento não concluído)?

Como faço para reproduzir o comportamento realizado?

Qual o dispositivo e/ou versões da aplicação sendo utilizados?

Quais vídeos demonstram o comportamento realizado? Em qual momento do vídeo o comportamento acontece?

Quais screenshots demonstram o comportamento realizado? Qual a área do screenshot demonstra esse comportamento?

5 leis dos times de atendimento empoderados

Um time de atendimento empoderado conhece seu produto ou serviço.

Um time de atendimento empoderado conhece seu negócio e setor.

Um time de atendimento empoderado usa as melhores ferramentas da melhor forma possível.

Um time de atendimento empoderado é capaz de fazer as perguntas certas.

Um time de atendimento empoderado recruta e informa a atuação de gestores e de outros times.

No fim do dia as pessoas são o propósito.

Texto dedicado a Alérison, Ana, Bia, Gab, Karine, Karol, Malu, Marcos, Mariana, Mel, Nassim, Pamela e Raquel.

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product manager & software enthusiast | now GPM @contasimplesbr | former content producer @terracoecon

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Paulo Silveira

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