Times de atendimento empoderados

Imagem retirada de: HQZona

Transformadores de percepção

Em linhas gerais, o propósito de um time de atendimento é resolver problemas dos clientes, responder perguntas e — o mais importante — moldar a percepção desses clientes sobre a marca.

Não existem heróis sem vilões

A interação entre cliente e produto ou serviço sempre terá vilões, isso é fato. Interfaces pouco intuitivas, bugs de software, casos de uso não previstos durante o planejamento de uma funcionalidade, pedidos de novas funcionalidades ou perguntas e dúvidas sobre o setor o qual a empresa pertence… Não é questão de se, é questão de quando.

Grandes poderes, grandes responsabilidades

Diagnóstico é um superpoder: tem que entender o cliente!

Costumo me referir ao entendimento do cliente e seu contexto como diagnóstico. Esse modelo mental (representação simples de como algo funciona) é composto por duas perguntas-chave:

  1. Qual era o comportamento esperado?
  2. Qual foi o comportamento realizado?

Qual era o comportamento esperado?

Comportamento esperado: perguntas norteadoras

Você entendeu o que o cliente queria fazer?

Qual era o resultado esperado por essa pessoa?

Você está falando com ela antes da tomada de ação relacionada a esse objetivo?

Você está falando com ela após essa tomada de ação?

Cenário fictício: tentei fazer um pedido de comida através de um aplicativo e encontrei tela de erro no momento do pagamento com cartão de crédito.

Nesse momento pouco importa a causa do erro. Sendo sincero, é muito improvável que você descubra a causa do erro a partir de pouquíssima informação. Além disso, uma eventual solução pode nem sequer depender do time de atendimento. O mais importante é entender qual resultado aquela pessoa queria alcançar:

Entendendo o comportamento esperado num cenário fictício

O cliente queria fazer um pedido imediato?

O cliente queria fazer um pedido agendado?

O cliente queria fazer uma assinatura de serviço?

Armas de descoberta do comportamento esperado:

Armas de descoberta

Conhecimento (próprio ou documentado) de produto;

Conhecimento (próprio ou documentado) de negócio e setor;

Ferramentas e sistemas internos, CRMs e afins;

Perguntando ao cliente;

Qual foi o comportamento realizado?

Perguntas norteadoras: comportamento realizado

Em qual etapa do processo ele está? Ou seja, em qual tela ele se encontra?

Foi apresentada uma tela de erro?

O erro acontece em qualquer contexto ou apenas em contextos específicos?

Quando aconteceu esse problema?

Fazer todas essas perguntas ao cliente configuraria um interrogatório, não é uma experiência legal. De novo, use as armas de descoberta para entender o comportamento realizado:

Armas de descoberta

Conhecimento (próprio ou documentado) de produto;

Conhecimento (próprio ou documentado) de negócio e setor;

Ferramentas e sistemas internos, CRMs e afins;

Perguntando ao cliente;

Comportamento esperado + comportamento realizado = mágica

É impossível resolver um problema, responder dúvidas ou passar orientações sem entender onde cada cliente quer chegar e onde esse mesmo cliente de fato chegou.

Entender qual é o comportamento esperado e qual foi o comportamento realizado significa isso: entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou. Por que isso importa? Porque é assim que temos sucesso chegando à causa e resolução de problemas, respondemos dúvidas e passamos orientações.

Sem entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou, nenhum time de atendimento é empoderado. Sem entender onde o cliente quer chegar e onde ele chegou nenhuma percepção sobre a marca é transformada.

Iniciativa Resolvedores

Um caso à parte é o diagnóstico e relato de bugs, que exige ainda mais aprofundamento no entendimento do comportamento realizado:

Perguntas norteadoras: diagnóstico e relato de bugs (comportamento realizado)

Qual o impacto desse comportamento para o cliente?

Estou diante de uma questão de interface (tela de erro, mas o processamento foi concluído)?

Estou diante de uma questão de de processamento interno(tela de sucesso, mas o processamento não foi concluído)?

Estou diante de uma questão de interface e processamento interno?(tela de erro e processamento não concluído)?

Como faço para reproduzir o comportamento realizado?

Qual o dispositivo e/ou versões da aplicação sendo utilizados?

Quais vídeos demonstram o comportamento realizado? Em qual momento do vídeo o comportamento acontece?

Quais screenshots demonstram o comportamento realizado? Qual a área do screenshot demonstra esse comportamento?

5 leis dos times de atendimento empoderados

Um time de atendimento empoderado conhece seu produto ou serviço.

Um time de atendimento empoderado conhece seu negócio e setor.

Um time de atendimento empoderado usa as melhores ferramentas da melhor forma possível.

Um time de atendimento empoderado é capaz de fazer as perguntas certas.

Um time de atendimento empoderado recruta e informa a atuação de gestores e de outros times.

No fim do dia as pessoas são o propósito.

Texto dedicado a Alérison, Ana, Bia, Gab, Karine, Karol, Malu, Marcos, Mariana, Mel, Nassim, Pamela e Raquel.

tt: @asjr_p | learned to code @ 15 y.o. | writer @terracoecon | interested in econ & tech

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